Маркетинг в сфере услуг: особенности

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence). Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего работника, но и зачастую научить и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Большинство услуг может быть оказано «на дому» или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий – приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и т. д.

Услуга неосязаема, но ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Такими свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств, в целях формирования программы лояльности. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания (вам в помощь - методология оценки лояльности клиентов). Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.

Программа лояльности

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 21:18 24.03.2017 7-b.Su




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Как правильно выбрать бытовой водонагреватель?

Как правильно выбрать бытовой водонагреватель...


Наступило лето — время ремонтно-профилактических работ в городских сетях подачи горячей воды. В период ее отключения трудно обойтись без своего автономного устройства, бытового водонагреват...


Легкий способ сбросить вес

Легкий способ сбросить вес


Многие из нас время от времени задаются вопросом, как можно быстрее победить в борьбе с лишними килограммами? На сегодняшний день существует большое количество вариантов: консультироваться с диетолого...


Что нас ждет после свадьбы?

Что нас ждет после свадьбы?


  Наверное, перед свадьбой все женихи и невесты задумываются о том, что их ждет. К чему их приведет такой шаг как брак? Какими станут их отношения? Изменятся ли чувства? Если изменятся, то в ка...


Методическая литература

Методическая литература


Несмотря на то, что теперь уделяют огромное значение методической работе с учителями, карьерный рост педагогов остается теоретическим. К тому же, методика преподавания учителям английского диктуется, ...


Общие принципы лечения детей

Общие принципы лечения детей


Общие принципы лечения детей с заболеваниями и пороками развития единственной почки с учетом возраста больного, характера патологического процесса, степени компенсации функционального состояния органа...


КАК ВЫБРАТЬ ПРОЕКТ ДОМА.

КАК ВЫБРАТЬ ПРОЕКТ ДОМА.


Прежде всего, следует решить, купить уже построенный коттедж или построить ‛дом своей мечты“. Как показывает опыт, даже при частичной переделке уже возведенного здания возникают те же же проблем...


Читаемые

Любимчики шефа - кто они?

Офис — это как маленькая солнечная система, в которой каждая живая единица занимает свое место «под солнцем» и движется вокруг этого «солнца» — то бишь ше...

Попытка терпеливого исследователя по превращению д

Все вы скорее всего читали про знаменитого подростка, которого звали Маугли, выкормленного животными в лесу, после чего он освоил скорость животного, оставшись человеком (это на самом деле выдумка, в ...

В чем очарование провинциальных городов?

Первый раз в Гулбене, небольшой город в Латгальской глубинке, я попал зимой. На последнюю, преддипломную, практику. И очень мне город понравился. Наверное, своей миниатюрностью и доброй, тёплой провин...

Дрессированные животные

Все родители мечтают подарить ребенку настоящий праздник. В огромном выборе товаров и услуг не сложно запутаться. Агентства, организующие праздники, предлагают свои услуги по каким-то немыслимым ценам...

Российский боевой корабль отправился к берегам Сом

Как сообщает российское командование ВМФ, к берегам Сомали направлен сторожевой корабль "Неустрашимый" для обеспечения безопасности проходящих там судов."Российский боевой корабль, под флагом команди...

Тестирование (ЕГЭ): преждевременно, нежелательно и

Представим себе огромную таблицу с миллионом клеток. Каждая подразумевает определённое знание. Что-то выучить — закрасить клетку. Или зажечь свет в окне огромного дома. Когда проснулся, тог...

Почему Дон-Кихот - Ламанчский?

Итак, Сервантес в своей книге без всякой жалости посмеялся над благородными бездельниками, не желающими замечать, что времена уже изменились. Провинциальный идальго Алонсо Кихано, начитавшись рыцарски...

Вкусные рецепты: Сырная полента с грибами, базилик

Сырная полента с грибами, базиликом и томатами черри.Смешать миксером кукурузную муку и яйца. Затем добавить оливковое масло и молоко...ещё раз размешать...масса должна быть жидкой - это нормально, та...

Как раскрасить серые будни? Придумайте себя!

Вы только что перевернули страницу. Энное количество времени вы жили определенной жизнью, сейчас она дала трещину. Неважно, что это — вы сменили окружение, работу, супруга, у вас появился р...

Часы в подарок

Часы могут быть самыми разными: наручными, настенными, настольными, электронными, кварцевыми, механическими, дорогими эксклюзивными или вполне доступными по цене. Впервые механизм, показывающий время,...

Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий перечень познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти необходимую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.