Маркетинг в сфере услуг: особенности

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence). Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего работника, но и зачастую научить и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Большинство услуг может быть оказано «на дому» или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий – приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и т. д.

Услуга неосязаема, но ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Такими свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств, в целях формирования программы лояльности. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания (вам в помощь - методология оценки лояльности клиентов). Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.

Программа лояльности

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 21:18 24.03.2017 7-b.Su




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Что делать с деньгами? Просто не знаю

Что делать с деньгами? Просто не знаю


Блаженны нищие, их ждет царствие небесное. А вот богатенькие буратины, скопившие кое-какой капиталец, стоят перед вечной проблемой: куда вложить деньги. В чулок? Под матрац? В банку или в банк? А, в с...


Требования к устройству оснований

Требования к устройству оснований


4. Требования к устройству оснований, фундаментов и подземных частей высотных зданий4. 1. В настоящем разделе приводятся основные указания по организации, технологии возведения и приемке работ по устр...


Рубенс. Портреты графа Арунделя и графини Алатеи. А кто этот неизвестный на портрете графини?

Рубенс. Портреты графа Арунделя и графини Ала...


«Франческо Верчеллини — графу Эрунделу. Антверпен, 17 июля 1620 г. (итал. ) Сиятельный Синьор и досточтимый Покровитель. Сразу по приезде в этот город я отдал письмо Вашего...


Подаем на алименты.

Подаем на алименты.


Родители обязаны содержать своих несовершеннолетних детей (до 18 лет). Порядок и форма предоставления содержания несовершеннолетним детям определяются родителями самостоятельно.Родители вправе заключи...


Нелегкий труд устного перевода

Нелегкий труд устного перевода


Прежде чем начать искать хорошего переводчика, следует разобраться с несколькими нюансами процесса его работы, поскольку перевод является непростым многоликим делом. В современном мире присутствие уст...


Как питаться по-китайски?

Как питаться по-китайски?


В течение нескольких тысячелетий в Китае считалось и считается до сих пор, что правильное питание — это один из самых важных элементов здорового образа жизни и хорошего самочувствия, а такж...


Популярное

Выбираете систему антиобледенения? Рекомендуем Ray

Подготавливая свое жилище, мы часто беспокоимся о том, чтобы проживание в нем не было омрачено различного рода неприятностями. Сюда можно отнести, скажем, проблемы с микроклиматом помещения, обледенен...

Что американцы празднуют 4 июля?

Соединенные Штаты Америки — государство, расположенное на континенте Северная Америка. В 1776 году в мире появилась новая страна, образованная путем слияния 13 британских колоний. До 1783 г...

Лучший фильм Джона Карпентера? Фантастический ужас

В 80-х годах американец Джон Карпентер по праву считался одним из самых перспективных и успешных хоррормейкеров Голливуда. Любой жанр, за который брался Карпентер, расцветал новыми красками, будь то к...

Основа деревянного сруба

Свойства дерева, как строительного материала во многом обусловили и особую форму деревянных сооружений. Бревно - его толщина - стала естественной единицей измерения всех размеров постройки, своеобразн...

10 правил монтажа светопрозрачной конструкции

Еще каких-то 10-15 лет назад окна из ПВХ-профиля были в диковинку. Сейчас их использование стало стандартом де-факто, как в строительстве «с нуля», так и при проведении ремонтных работ. Именно капитал...

Вкусные рецепты: Клафути, Сырный суп на курином бу

КлафутиЯйца взбить с сахаром, добавить коньяк. Просеять муку и постепенно добавить к яйцам, перемешивая ложкой до однородного теста. Влить понемногу молоко. Очень хорошо все смешать. Форму (у меня 26 ...

К 150-летию сказки про Алису: что вычитывали у Кэр

Совсем недавно мне позвонили из Русской службы BBC, чтобы взять небольшое интервью о Льюисе Кэрролле. А я-то и запамятовал, что этим летом британская (и особенно Оксфордская) общественность празднует ...

Из-за кризиса российские офисы дошли до «точки»

Московский дизайнер Карина Еганян получила недавно одну из самых престижных наград в области дизайна Red Dot (дословный перевод – «Красная точка»). Жюри отметило разработку Карины – модульную офисн...

Вкусные рецепты: Салат «Розовые щечки», Брускетта

Салат «Розовые щечки»Охлажденную очищенную отварную свеклу нарезают мелкой соломкой, посыпают солью, сахаром. Перемешива­ют с яблоками, очищенными от кожуры, сердцевины и на­резанными соломкой. Заправ...

Рубенс. Портреты графа Арунделя и графини Алатеи.

«Франческо Верчеллини — графу Эрунделу. Антверпен, 17 июля 1620 г. (итал. ) Сиятельный Синьор и досточтимый Покровитель. Сразу по приезде в этот город я отдал письмо Вашего...

Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий перечень познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти необходимую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.