Маркетинг в сфере услуг: особенности

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence). Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего работника, но и зачастую научить и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Большинство услуг может быть оказано «на дому» или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий – приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и т. д.

Услуга неосязаема, но ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Такими свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств, в целях формирования программы лояльности. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания (вам в помощь - методология оценки лояльности клиентов). Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.

Программа лояльности
21:18 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Афган: сколько их еще будет?

Афган: сколько их еще будет?

15 февраля — как известно, День вывода советских войск из Афганистана. Одновременно это и День памяти погибших там, и всех, кого та война коснулась. Коснулась она и меня, как, впрочем,...
Как сохранять уют и порядок? Пять золотых правил домашнего менеджмента

Как сохранять уют и порядок? Пять золотых правил дом...

Лето в самом разгаре. Путешествия, поездки на дачу, «вылазки» на природу с друзьями, всплеск новых увлечений… Сколько же всего хочется успеть! И при этом остается еще и работа,...
Леночка. Часть 3

Леночка. Часть 3

. . . Придя домой, Леночка снова разревелась, расписывая матери про испытанные унижения. Мама решила-таки обратиться в милицию, может, милиционеры поймают преступников быстрее, чем те публично опозоря...
Вкусные рецепты: "Рубленный" пирог с сыром и зелёным луком, Яичный салат с сельдереем, карри и дижонской горчицей., Кедровая шишка

Вкусные рецепты: "Рубленный" пирог с сыром...

"Рубленный" пирог с сыром и зелёным лукомМасло порубить ножом с мукой, перетереть в крошку, добавить сметану. Замесить мягкое тесто. Раскатать в прямоугольный пласт на листе пергамента. Лук и перец на...
Как безопасно и быстро обменять PayPal

Как безопасно и быстро обменять PayPal

Популярность платежной системы PayPal на постсоветском пространстве неуклонно растет. В особенности, ее рост ускорился тогда, когда в Россию пришел крупнейший международный аукцион eBay, официальной п...
«Яйцо Фаберже»: как сделать подарок своими руками?

«Яйцо Фаберже»: как сделать подарок своими руками?

На горизонте замаячила Пасха, и пора задуматься о подарках. Собственно, думать особенно нечего: традиция требует пасхальных яиц. А вот они уже бывают очень и очень разными, начиная от обычных крашеных...
Читаемые

Что мы знаем о сарматских женщинах?

Все слышали поговорку о русских женщинах, которые могут и в горящую избу войти, и коня на скаку оста...

Необходимость в публикации пресс-релизов

Пресс-релиз – своего рода новость, а точнее внутри корпоративная новость об изменениях, событиях, н...

Вкусные рецепты: Наггетсы из индейки, ПОНЧИКИ С НА

Наггетсы из индейкиГрудку порезала на кусочки , посолить, поперчить. Яйца перемешать, добавить специ...

Все что нас окружает: излучение!

Если дать краткое определение излучению, то можно сказать, что это поток волн, несущих энергию. Если...

Вкусные рецепты: TORT"ZELENAJA KRASAVICA"

TORT"ZELENAJA KRASAVICA"MASLO PERETIRAEM S MYKOJ,DOBAVLJAEM SAXAR,GELTOK,SOK LIMONA,SMETANY,ZAMEWUVA...

В поисках пластинок (из личного опыта)

Когда я задался вопросом «где достать винил», то на ум сразу пришло решение искать пластинки по объя...

Строительство плитного фундамента

Ленточные фундаменты бывают двух видов: заглубленные (ниже глубины промерзания) и малозаглубленные (...

Что такое блог?

Блог (или сетевой журнал) - это определённый вид веб-сайта, главным признаком которого является...

Польза и вред картофеля

Завезенный на отечественные просторы Петром I картофель сегодня по праву зовется вторым хлебом, и пр...

Систематическая группировка кактусов

Отрывок из книги - А. П. Артари "Очерк семейства Кактусовыхъ". /1887/ Представители семейства ка...



О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий перечень познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти необходимую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.