Маркетинг в сфере услуг: особенности

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence). Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего работника, но и зачастую научить и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Большинство услуг может быть оказано «на дому» или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий – приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и т. д.

Услуга неосязаема, но ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Такими свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств, в целях формирования программы лояльности. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания (вам в помощь - методология оценки лояльности клиентов). Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.

Программа лояльности
21:18 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Предназначение офисных стеллажей

Предназначение офисных стеллажей

Думая как обставить офис, мы имеем возможность воплощать в жизнь самые безумные идеи - ведь рынок заполнен разнообразной мебелью. Универсальным, а также емким с древности и до нашего времени остае...
Кошкин дом, или Как правильно организовать жизнь своего питомца?

Кошкин дом, или Как правильно ор...

Если вы недавно приобрели котёнка или взяли взрослую кошку из питомника, то несомненно столкнётесь с вопросом: «А что необходимо, чтобы кошка чувствовала себя в доме хорошо?» Давайте поста...
Способы защиты печатей от нежелательного копирования

Способы защиты печатей от нежела...

Государственные печати должны иметь по госту 3 степени защиты. Для обычных печатей наличие защиты не обязательно. Однако её наличие может гарантировать вам большую защищенность при попытке недоброжела...
Самый интересный опыт американского профессора Стена Милдгрэма

Самый интересный опыт американск...

Тут я хочу поведать об одном из чумовых опытов, проведенных учеными в мире.Представьте себе, что вы приглашены в секретную лабораторию для проведения эксперимента добровольцем. К вам не спеша подходит...
Можно ли навсегда избавиться от тараканов?

Можно ли навсегда избавиться от ...

Тараканы — пожалуй, самые неприятные насекомые, которые живут рядом с нами. Поэтому мы, заметив в своей квартире или доме этих незваных квартирантов, стремимся выселить их и как можно скоре...
Определение меламина в молоке и молочных  продуктах

Определение меламина в молоке и ...

В сентябре 2008 года в международные СМИ просочилась информация о «загрязнении меламином различных видов пищевых продуктов (молоко, детские молочные смеси, йогурты, конфеты, шоколад, чайные напитки) в...
События и обществоРемонт и СтроительствоЕда и кулинарияДом и семьяОбучениеКультура, искусство, историяМир вокруг насМедицина и здоровьеITСтатьи о заработкеИнтимная жизнь
Сейчас читают:

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий перечень познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти необходимую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.