Маркетинг в сфере услуг: особенности

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence). Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего работника, но и зачастую научить и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Большинство услуг может быть оказано «на дому» или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий – приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и т. д.

Услуга неосязаема, но ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Такими свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств, в целях формирования программы лояльности. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания (вам в помощь - методология оценки лояльности клиентов). Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.

Программа лояльности
21:18 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Гувернантка со знанием иностранного языка

Гувернантка со знанием иностранного языка

Все родители желают своим детям счастья. Каждый родитель хочет, чтобы у его ребёнка всё в жизни сложилось хорошо, в том числе, чтобы он крепко стоял на ногах в финансовом плане. А в наше время от сто...
Цена образования. Сколько наше правительство тратило, тратит и планирует потратить на юные умы?

Цена образования. Сколько наше правительство тратило...

Пока выпускники российских школ падают в обморок незадолго до наступления ЕГЭ и осуждают проводимые правительством реформы образования, а количество вузов неумолимо сокращается, обратимся к сухой стат...
Для чего нужно изучать иностранный язык

Для чего нужно изучать иностранный язык

Немаловажным условием достижения желаемых высот для сегодняшнего человека считается знание иностранных языков. Огромнейшей популярностью среди потребителей, не владеющих иностранными языками, пользует...
Печать на пактах: подарочные и повседневные пакеты.

Печать на пактах: подарочные и повседневные пакеты.

Основная функция, которой наделяются все пакеты – упаковки и перенос различных вещей. Большее распространение получили полиэтиленовые пакеты с различными изображениями. Это могут быть как пакеты майки...
Использование трафарета при росписи стен

Использование трафарета при росписи стен

Меловые потолки и стены уходят во вчерашний день. Актуален тон, который сможет совершить переворот после долговременной монотонности и отсутствия выдумки. На данный момент совершается качественный пры...
Эмбер из Арканзаса. Часть четвертая: Посвящение и возмездие

Эмбер из Арканзаса. Часть четвертая: Посвящение и во...

Не знаю, сколько времени я шла по болоту — голая, босая, уставшая и разбитая. До сих пор не понимаю, как мне удалось не провалится в трясину, не попасть на корм аллигатору, не наступить на ядовитую зм...
Интересное

Стоит ли кота называть Мерзавцем и как устроить ег

— Ну что, сводил кота к ветеринару?  — Сводил.  — И что, он у тебя ...

Как узнать, есть ли ограничения на выезд за границ

Как узнать, есть ли ограничения на выезд за границу? И откуда берутся такие ограничения? По Зак...

К 150-летию сказки про Алису: что вычитывали у Кэр

Совсем недавно мне позвонили из Русской службы BBC, чтобы взять небольшое интервью о Льюисе Кэрролле...

Как была написана самая известная русская песня о.

Если МУМИЙ ТРОЛЛЬ был своеобразным зачинателем новой российской традиции в рок-музыке, то СПЛИН всег...

Как приготовить идеальные фрикадельки?

Шеф-повар и кулинарный автор Джейн Бакстер вместе с Генри Димблеби десять лет назад открыли ресторан...

Строительство в наше время: что и чем эффективнее

Строительство довольно большая сфера деятельности. Стройматериал для строительства это чуть ли не го...

Ситуация на рынке сувенирного оружия

Не могут быть спокойны коллекционеры старинного оружия и в наше время. Даже сегодня нередки случай з...

Изготовление печатей - технологии для бизнеса

В ведении документов огромную роль играют штампы и печати, которые могут подверждать законность доку...

Браку – бой!

К сожалению, в отечественной строительной отрасли дела зачастую обстоят так, что после официальной с...

Сказка «Белоснежка: Месть гномов». Тут гном гигант

В году 2012-м одна и та же классическая история дважды вдохновила голливудский кинопром. Знаете...



О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий перечень познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти необходимую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.