Маркетинг в сфере услуг: особенности

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее распространение за счет роста самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта (product), места (place), цены (price) и продвижения (promotion) (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение играют такие факторы, как люди (people), способ предложения услуг (process) и материальные свидетельства (phisical evidence). Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только найти подходящего работника, но и зачастую научить и самое главное – удержать. Задачами маркетинга являются выработка сценариев и норм общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. По возможности следует внедрить фирменный стиль в элементы одежды персонала.

По-хорошему, способ предложения услуг должен быть не один. Большинство услуг может быть оказано «на дому» или по телефону – без предварительного личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими правилами. Расширение спектра услуг позволяет увеличить круг потенциальных клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий – приток новых клиентов, увеличение выручки, повышение узнаваемости и т. д.

Услуга неосязаема, но ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Такими свидетельствами может служить офис или другое место предоставления услуги, предметы интерьера, сувениры, внешний вид персонала. Помимо визуальных материальных свидетельств можно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств, в целях формирования программы лояльности. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. С чем по Вашему мнению должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С надежностью? Безопасностью? А может с профессионализмом?

Необходимо понимать, что качество услуги трудно оценить, порой даже после её оказания (вам в помощь - методология оценки лояльности клиентов). Наибольшее значение при выборе компании у большинства клиентов имеет – цена услуги (многие искренне верят, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации знакомых). Повышенный риск при выборе компании является причиной увеличения лояльности среди удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг играет наиважнейшую роль, куда более значимую, чем в любой другой сфере экономики.

Программа лояльности
21:18 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Новые офисные массажные кресла RestArt!

Новые офисные массажные кресла R...

Наконец-то, и на российском рынке появилась долгожданная новинка – офисное массажное кресло. Офисное массажное кресло – продукт, не имеющий аналогов. Оно совмещает в себе удобное офисное кресло и мног...
Какие правоотношения регулируют Кодексы РФ?

Какие правоотношения регулируют ...

Основной закон государства называется Конституция, которая закрепляет основы правового статуса государства, его органов и личности. В свою очередь Кодексы регулируют наиболее схожие отрасли общественн...
Как вырастить супер-урожайную землянику из семян? Советы специалиста, часть III

Как вырастить супер-урожайную зе...

В течение всего посевного сезона у садоводов и огородников возникают узконаправленные вопросы, требующие простых и лаконичных ответов. На наиболее часто поступающие вопросы отвечает член-корреспондент...
Васька трахнул на диване

Васька трахнул на диване

Я постоянно попадаю в такие ситуации, где меня хорошенько трахают. На этой неделе, например, я совратила своего подчиненного Ваську. Я работаю частным юристом, а он все время бегает по моим поручениям...
Технические возможности toshiba

Технические возможности toshiba

В кондиционерах TOSHIBA серии UK применяются новые не имеющие аналогов цеолитные фильтры. Эти фильтры обеспечивают высокую эффективность работы бытовых кондиционеров в течение 3-5 лет, в то время как ...
Какие места в Шопроне освящены именем Ференца Листа?

Какие места в Шопроне освящены и...

Нынешний, 2011 год, объявлен ЮНЕСКО годом Ференца Листа. А 22 октября (очень на то похоже!) станет его Всемирным днем, на который запланировано грандиозное мероприятие под кодовым названием &laqu...
События и обществоРемонт и СтроительствоЕда и кулинарияДом и семьяОбучениеКультура, искусство, историяМир вокруг насМедицина и здоровьеITСтатьи о заработкеИнтимная жизнь
Популярное:

Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий перечень познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти необходимую информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на необходимые для вас вопросы. Упрощенная система поиска позволяет вам мгновенно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас считанные секунды.